LOTTERIA 서비스 실패 사례조사

LOTTERIA 의 서비스 실패가능지점
▶ 롯데리아 접객 6스텝
▶ 롯데리아 접객 6대 용어

롯데리아 서비스 불만사례 1
롯데리아 불만사례 2

피시본 분석

얼마전 대학생인 C양은 친구들랑 롯데리아 OO점을 갔다. 평일 오전이어서 그런지 손님도 없고 좀 한가해 보였다. 우선 C양은 친구들이랑 뭘 먹을까를 정하고 카운터로 갔다. 아르바이트생과 여자 직원 둘이서 카운터에 서있었다. 무슨 얘기가 그리 많은지 두명이서 떠들며 웃으며 카운터에 기대어 주문을 받지 않았다. C양은 목소리를 높여 아르바이트생을 불렀다. 3번에 걸쳐 부른 후에야 아르바이트생에게 주문을 할 수 있었다. C양은 화가 났지만 참고 새우버거세트 2개를 주문했다. 주문을 받고, 상품을 챙기는 순간에도 아르바이트생은 고객인 C양에게 관심을 주지 않으며 계속해서 다른 직원과 잡담을 주고받았다.

▶ 위의 불만사례는 F1 지점과 F2 지점에서의 실패 사례라고 할 수 있다. 특히, 아르바이트생의 직무불이행인데 훈련이 이루어지지 않은 결과이다.
해결방안 : 먼저 아르바이트생에게 서비스에 대한 지속적인 교육과 훈련이 행해져야 하며, 또한 그냥 잠시 일하는 곳이라는 생